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莺声燕语谱华章
打印 2019-08-13 23:40:47 字体: [大] [中] [小]
莺声燕语谱华章

 人们都知道话务员是用声音和语言来为客户服务的工作,这项看似简单、不见其人只闻其声的工作,用枯燥单调形容不足为过。然而,耿传红硬是以一颗赤诚的真心、超常的素质、每天与一台电脑、一副耳机相守,在声音和话语中融入微笑,莺声燕语谱写人生华美的乐章! 在石化公司通讯中心114查号台,话务员可以说是一个企业面对用户的第一门面,她们业务能力的好坏直接影响用户对企业的评价。这就要求她们跟用户交流时,在声音中融入感情,融入笑容。微笑的声音最迷人,透过亲切的细语交流,用户会有一种宾至如归的感觉。 耿传红深深知道这一点,为使自己的声音日臻完美,更加清晰、甜美、亲切、自然,语音、语气、语调更符合规范,她每天都对镜练习,一遍、两遍、三遍,平衡音量、控制语速……直到自己满意为止。 作为一名优秀的话务员,不但要有动听的声音,还要求具备完美的语言交流艺术。她说:“我要养成一种习惯,让用户能感受到我的微笑,做到简练、和蔼、有礼貌、热情地为用户服务。” 记得有线电视刚刚开通自动控制系统的时候,她接到一位用户打电话询问关于电视如何调整频道的事宜,她一步一步耐心地讲解操作程序,用户时不时地打断话题反复询问没记清楚的地方,她总是不厌其烦地告诉他,直到用户听明白为止。临放下电话时,她告诉用户如果操作时有不清楚的地方,再打电话来咨询,用户满意地放下了电话。 工作中的事情不可能总是尽如人意,每天都会遇到一些麻烦。话务员在接电话过程中遇到不愉快是常事,耿传红总是能及时调整心态,用幽默的话语来面对:“又一只愤怒的小鸟,来笑一笑,不要让烦恼困扰我们的工作、生活,这就是我们工作。”她成了班里的“开心果”,很多不愉快的话语到她嘴里转一圈儿,就烟消云散了,这就是她来话务班这几年练就的过硬心态——阳光、感恩的心态。有 一次,一位用户打进电话,要查询一个市政部门的电话号码。耿传红在认真查询后告诉用户这个号码没有登记,并建议他向市政查询台咨询,可是这位用户不信,怎么解释也不肯听,还说以前就是这样查到的,而且情绪越来越激动,言词越来越激烈。 耿传红听着这些伤人的话语,脸已经憋得通红,眼泪直在眼框里打转。然而,她还是努力控制着自己的情绪,耐心地向用户解释,用户最后被她的耐心诚恳所打动,不好意思地向她道歉,她却说:“没什么,您的理解和支持才是对我们最好的褒奖。” “工作不要在我这里中断,差错不要在我这里出现,用户不要在我这里抱怨,企业形象不要在我这里难看。”耿传红以实际行动努力践行着通讯中心的员工寄语。 工作中,她牢固树立“一切为了用户、高效、快捷、文明服务”的通讯理念,让用户在她的优质服务中如沐春风,用户投诉为零,服务满意率始终为100%,她也因此成为通讯中心冉冉升起的服务之星!  2012-10-23 来源: 责任编辑:

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